HYDR-2021-00001

蒸政办发〔2021〕18号

365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用人民政府办公室

关于印发《365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民

热线管理工作方案》的通知

各乡镇人民政府，县直有关单位，省市驻县单位：

《365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线管理工作方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                        365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用人民政府办公室

　　　　　　　　　　　    2021年5月26日

365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线管理

工 作 方 案

建设我县"12345"政务服务便民热线平台（以下简称"12345"）是全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要举措，旨在全力保障和改善民生，为人民提供更加优质、高效的服务。为进一步推动我县"优化营商环境""互联网+政务服务""一件事一次办"工作的开展，根据《国务院办公厅关于印发2021年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2021〕12号）、《湖南人民政府办公厅关于印发〈"一件事一次办"改革工作实施方案〉的通知》（湘政办发〔2019〕15号）、《湖南人民政府办公厅关于印发〈湖南省2021年政务管理服务工作要点〉〉和〈湖南省2021年政务公开工作要点〉的通知》（湘政办发〔2021〕14号）等文件精神要求，结合我县工作实际，特制定本方案：

一、指导思想

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与群众交流互动的直达桥梁，促进全县经济社会又好又快发展。

二、工作目标

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），建设全县统一的"12345"政务服务便民热线，整合25个乡镇、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用界牌陶瓷工业园区管理委员会、湖南衡阳西渡高新技术产业园区管理委员会、55个县直有关部门和12个驻衡国省属单位直接服务民生的公开服务电话。对外统一使用"12345"热线电话号码，全天候、全方位地为人民群众提供求助服务，实现群众拨打"12345"一个电话、即可得到及时、规范的服务，形成"统一调度、响应快速、覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力"的社会求助服务工作网络格局。通过不断优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,推进"即问即答""接诉即办"，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"。

三、"12345"政务服务便民热线的功能定位

"12345"政务服务便民热线是县政府建立的公开电话综合服务平台，按照"统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"和"谁主管、谁负责，谁办理、谁负责"的原则，受理群众诉求非应急事项及对政府部门提出的意见和建议。

下列事项不属于"12345"政务服务便民热线受理的事项：

(一)涉及非365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用行政管辖权范围内的事项;

(二)涉及军队、武警管辖的事项;

(三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;

(四)涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;

(五)涉及违反法律法规和社会公德的事项;

(六)反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于"12345"政务服务便民热线受理范围的事项，首接人员应做好解释工作。

四、工作网络

"12345"政务服务便民热线工作网络由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用行政审批服务局"12345"政务服务便民热线中心（以下简称"12345"热线中心）、成员单位共同组成，分别承担监督、管理、受理、办理等职能。

(一)"12345"热线中心话务前台。"12345"热线中心根据需要设置人工座席，24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。主要负责：

1.及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称"四类事项")，通过"12345"平台报"12345"热线中心后台协调处理;

2.定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标;

3.建立、录入、更新、维护信息知识库;

4.建立健全话务人员业务培训、内部运行管理和考核奖惩制度;

5.承办其他有关工作。

(二)成员单位。365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线成员单位为25个乡镇、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用界牌陶瓷工业园区管理委员会、湖南衡阳西渡高新技术产业园区管理委员会、55个县直有关部门和12个驻衡国省属单位。

成员单位依据《365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务边热线督办督查制度》（见附件2）建立本单位"12345"政务服务便民热线办理机制，各单位办公室或信息中心要明确专人，配备相关设备，通过电子政务网络，负责本单位诉求事项的处理。

具体负责：

1.通过"12345"平台及时接收话务前台和"12345"热线中心交办的工单;

2.按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和提出的意见;

3.采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位信息知识库规范答案;

4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度;

5.指导、协调、督促下一级成员单位诉求件办理工作;

6.承办其他有关工作。

(三)"12345"热线中心。行使"12345"政务服务便民热线的日常管理和诉求件的转交办理及监督、考核职能。主要负责：

1.指导、协调、督办、检查、通报、考核话务前台、成员单位办理群众诉求工作;

2.协调交办"四类事项"，并跟踪督办;

3.直接调查重要的诉求;

4.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结;

5.指导、协调、推进信息知识库建设;

6.组织开展有关业务培训;

7.调研、制定有关工作制度;

8.承办县委、县政府和县行政审批服务局交办的工作。

五、工作流程

按照"一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档"的工作格局，及时受理群众诉求服务。

(一)一号对外。整合25个乡镇、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用界牌陶瓷工业园区管理委员会、湖南衡阳西渡高新技术产业园区管理委员会、55个县直有关部门和12个驻衡国省属单位公共服务电话，实行"12345"一个号码受理群众对政府提出的咨询、求助、投诉、意见、举报等诉求。

(二)集中受理。由"12345"政务服务便民热线话务前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处置。

(三)分类处置。话务前台对无法答复的咨询类等问题，实行电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复;对"四类事项"，通过"12345"热线平台发送电子工单，报请"12345"热线中心转至相关成员单位办理和答复;对其他诉求事项，立即通过"12345"平台派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复;对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过电话、电子邮件、纸质工单等方式交办。

(四)部门联动。各成员单位每天登陆"12345"专网查阅"未办件"栏并签收电子工单。对话务前台或"12345"热线中心交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的，应在收到电子工单次日起1日内退回"12345"热线中心确认后协调处理，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。对于需要多部门协同解决的事件，由"12345"热线中心逐级报请365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。

(五)跟踪督办。话务前台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话、短信等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由话务前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的，由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。

(六)限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起3个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间，下同);对于建议、批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向"12345"热线中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、延长时限的依据和理由，经"12345"热线中心审阅同意后，由成员单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

成员单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》发回话务前台和"12345"热线中心入库备案。

(七)回访检查。话务前台和"12345"热线中心收到成员单位办结的电子工单后，应在2日内通过电话或网络等方式进行回访。县领导批办件和举报件由"12345"热线中心进行回访，并将回访结果录入电子工单发送话务前台存入知识库备查;其余由话务前台进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由话务前台重新制作电子工单报送"12345"热线中心审核确认后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。

(八)审结归档。对办理完结的诉求事项，由话务前台负责按照档案管理规定审结归档。对群众、企业单位等通过书记/县长信箱等方式向话务前台提出的诉求事项提出的意见和建议，按照上述规定的程序办理。

六、督办考核机制

(一)建立情况通报制度。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。"12345"热线中心每月制发一期通报，反映群众诉求件的特点和规律、通报成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况，必要时在报社刊发或在电视台播出;重要社情民意和信息，随时向县委、县政府领导报告。

(二)建立督办调度制度。每季度将政务服务便民热线办理情况呈报县长或分管副县长。"12345"热线中心负责日常群众诉求件的督办调度，根据成员单位承办问题的难易程度，分为电话督办、现场督办、领导批示督办、会议集中督办。对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生、优化营商环境和经济社会发展的重大问题进行汇总，由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室形成《"12345"政务服务便民热线专报》，呈报县长或分管副县长，由县长或分管副县长召开协调会研究解决，365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。

(三)建立责任追究制度。

1.凡有下列情形之一的，365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室定期在《"12345"政府热线工作情况通报》中对成员单位予以通报批评。

(1)经催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的;

(2)受理事项办结后，未在规定时间内回访来电人或者未将办理结果反馈到热线后台系统的;

(3)反馈内容不规范或者未及时办理办结手续的。

2.凡有下列情形之一的，除对成员单位进行通报批评外，还应当对成员单位有关负责人及直接责任人进行问责，问责严格按照干部管理权限规定的程序和方式依法实施。

(1)对跨部门、跨区乡镇联合办理的事项，365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的;

(2)对职责范围内的事项故意拖延、相互推诿，不按规定时限或者承诺事项办理的;

(3)对受理事项拒不办理的，或者敷衍塞责、不调查核实、因处理不到位造成不良影响和后果的;或者同一承办事项，因办理不力被2次以上退回重办的;

(4)因工作人员以权谋私，致使人民群众来电反映的问题处理不公，造成不良影响和后果的;

(5)遇特殊紧急问题，没有及时处理造成不良影响和后果的;

(6)因工作人员失(泄)密，致使来电人受到打击报复，造成不良影响和后果的;

(7)工作人员借办理工作"吃、拿、卡、要"的;

(8)其他不履责或者不正确履行工作职责，造成不良影响和后果的。

(四)建立考核与奖惩制度。365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时签收率、办结率、催办率、重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果作为全县重点工作、为民办实事、优化营商环境的重要内容，纳入县委、县政府对乡镇和县直部门的绩效评估考核体系。对于工作成绩突出的单位和个人，报请县委、县政府给予表彰奖励;对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。

七、工作保障

(一)成立领导机构。成立365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组，县长任组长;县委常委、纪委书记,县委常委、常务副县长任常务副组长;全体副县长任副组长；成员为县政府办公室、县委组织部、县委政法委、县人武部、县人民法院、县发改局、县教育局、县科工信局、县公安局、县审计局、县统计局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县自然资源局、县住建局、县交通运输局、县农业农村局、县水利局、县商粮局、县文旅广体局、县卫生健康局、县退役军人事务局、县应急管理局、县城管执法局、县信访局、县医保局、县行政审批服务局、县生态环境分局、县总工会、县残联、团县委、县妇联、县科协、县文联、县计生协会、县工商联、县侨联、县红十字会、县政府督查室、县企业改制服务中心、县供销社、县广播电视台、县档案馆、县公路建设养护中心、县农业技术服务中心、县库区移民事务中心、县城建投、县气象局、县水文局、县税务局、县交警大队、县消防救援大队、湖南衡阳西渡高新技术产业园区管理委员会、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用界牌陶瓷工业园区管理委员会、县烟草专卖局、电信公司365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用分公司、联通公司365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用分公司、移动公司365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用分公司、国网365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用供电公司、邮政365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用分公司、农业银行365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用支行、建设银行365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用西渡支行、农业发展银行县支行、中国银行蒸泰支行、衡州农商银行、邮政银行365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用支行、25个乡镇人民政府等单位主要负责人组成。领导小组下设办公室，办公地点设县行政审批服务局，由县行政审批服务局局长唐桂生任主任、县行政审批服务局党组书记王欣任执行主任。各成员单位要高度重视，根据本方案制定本单位、本部门的具体实施方案，落实责任任务，指定专职人员，对接县"12345"政务服务便民热线工作。

(二)加强舆论宣传。充分利用各种新闻媒体，加大宣传力度、营造浓厚氛围，提高"12345"政务服务便民热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，更好地促进"12345"政务服务便民热线工作的开展。要通过365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用党政门户网、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用广播电视台等新闻媒体开设专栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传相关政策和"12345"政务服务便民热线工作，并通过365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用党政门户网将群众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开，使政务服务便民热线深入人心。

(三)加强经费保障。"12345"政务服务便民热线是政府执政为民、服务民生的重要工程，是365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"优化营商环境""互联网+政务服务"、"一件事一次办"的重要组成部分，将"12345"政务服务便民热线工作的人、财、物等各项经费开支列入年度财政预算，保障热线工作顺利运行。各成员单位对处理"12345"交办工单的专项经费要予以充分保障。

附件：1.365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线工作考核评分

       细则

     2.365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线督查督办制度

 365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用人民政府办公室      2021年5月26日印发

附件1

365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线工作考核评分细则

为进一步推进国家治理体系和治理能力现代化，促进365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保"12345"政务服务便民热线工作高效运行，特制订成员单位年度考核计分指标。

一、考核对象

25个乡镇、365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用界牌陶瓷工业园区管理委员会、湖南衡阳西渡高新技术产业园区管理委员会、55个县直有关部门和12个驻衡国省属单位。

二、考评内容与标准(总分为100分)

(一)组织机构(10分)。

确定负责"12345"政务服务便民热线工作内部机构的计2分;安排专项经费的计2分；明确主要负责人负总责的计2分;明确一名班子成员分管的计2分;指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。

(二)制度建设(10分)。

制定并严格实行本单位内部"12345"工单办理流程的计1分;建立节假日值班制度的计7分，凡值班人员电话长期占线、无人接听、无故关机，每发现一次扣0.5分;将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核，落实责任追究的计2分。

(三)知识库管理更新(20分)。

按照要求高效优质更新知识库信息的计20分，知识库中信息出现错误导致产生不良后果的事件，每出现一件扣5分;下列事件每出现一次扣1分：

1.需要即时发布的信息未及时发布的;

2.涉及职能范围内新出台的政策法规在5日内未上传知识库的;

3.对于"12345"政务服务便民热线话务前台提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的;

4.机构职责、负责人及联系方式、群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化未在3日内更新知识库的；

5.知识库信息录入不齐全、不利于查询回复的。

(四)工单办理情况(60分，详见附表)。

年终热线后台系统考评属于A类(后台系统考评综合指标值95分以上的)的成员单位计60分;年终热线后台系统考评属于B类(后台系统考评综合指标值90—95分的)的成员单位计55分;年终热线后台系统考评属于C类(后台系统考评综合指标值80—90分的)的成员单位计45分;年终热线后台系统考评属于D类(后台系统考评综合指标值80分以下的)的成员单位计40分。

三、考核方式及结果运用

建议考核工作由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室牵头，县委督查室、县政府督查室、县优化营商环境专治办参加，县行政审批服务局"12345"热线中心负责，采取日常抽查和年终考核相结合的方式计算得分。考评结果报县政府审定。

县政府将"12345"政务服务便民热线工作考核结果通报全县，纳入县委、县政府年度绩效考核体系。

附表：后台系统考评综合指标

附表

后台系统考评综合指标

附件2

365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线督查

督 办 制 度

第一章  总  则

第一条 为了确保"12345"政务服务便民热线高效运行，保证群众反映问题及时、妥善处理、切实加强督查工作，根据《365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线管理工作方案》和有关规定，结合实际，制定本制度。

第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过电话、国家政务服务平台、人民网、书记县长信箱等方式向县"12345"政务服务便民热线提出的与民生有关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。

第三条 "12345" 政务服务便民热线及其成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。

第二章  督查督办责任

第四条  督查目标。紧紧围绕热线解决群众困难，服务民生的中心工作，通过督促、检查、协调、反馈等手段，抓好群众诉求件工作的落实，促进政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境，确保政务服务便民热线工作有序、高效运转。

第五条  督查的主要内容有：

（一）"12345"政务服务便民热线交办的三次以上（含三次）重复投诉的问题，或同一事项10人次以上集中反映的问题。

（二）县政府领导对热线工作批示件、重大紧急问题、热点难点问题办结落实情况实地调查。

（三）新闻媒体反映问题的催办、督办。

（四）与市民生活息息相关的水、电、暖、煤气、道路公交等突发性或涉及面广、影响较大问题的催办、督办。

（五）难以界定责任，承办单位相互推诿的问题。

（六）承办单位敷衍塞责、回复质量较差的工单。

第三章  督查程序

第六条  立项。对需要督促检查的事项，由前台管理办公室提出督查的诉求和承办部门，报主管领导审批后，正式立项，以"督查通知"、电话通知等形式，通知相关承办单位。

第七条  督查督办的方式有：

（一）电话督办。问题较为简单，责任主体明确，承办单位在规定时限内未及时办理反馈的工单升级为督办事项后，由督办人员以电话问询的方式及时掌握督办事项进展情况，明确办理时限，并详细记录、跟踪办理情况，督促承办单位落实。

（二）书面督办。对问题相对复杂、责任单位明确、经电话催办仍未解决的、工单超期或无故反复回退、久拖不办的，由"12345"热线中心下发《督办通知》，在规定时限内对督办事项进行答复，负责督办的工作人员跟踪处理情况，直至问题解决。

承办单位接到书面《督办通知》后，根据本单位办理制度，交由本单位分管领导签批意见，由部门热线负责人指定专人落实办理。办理结果以书面形式（加盖公章）报热线"12345"热线中心存档。

（三）现场督办。对下发《督办通知》后责任单位办结不力，或牵涉多个部门责任难以界定的问题，由"12345"热线中心下发《现场督办通知》，召集承办单位热线负责人及相关工作人员到现场（或与反映人见面）调查处理，记录督办过程，督促落实解决。

承办单位接到《现场督办通知》后，立即报部门主要领导（或分管领导），领导要签发具体工作意见，明确部门热线工作负责同志赶赴现场处理。

（四）专项会议督办。对特殊复杂问题，需多个承办单位共同协商解决，经现场督办未能解决的，由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组统一协调，热线中心"12345"热线中心下发《专项督办会议通知》，召集相关单位热线负责人召开协调会议，共同协商，明确分工，落实责任，限期办理。会议协商结果形成会议纪要，由"12345"热线中心负责督促各单位分别落实。

承办单位接会议通知后，立即报单位主要领导签批，并由单位分管领导根据主要领导意见，按时参加会议。问题办理后形成书面材料，与会各单位主要领导会签后存档。

（五）专报督办。对市民反映十分集中，难以解决，责任不清的社会热点、难点问题，"12345"热线中心进行分类汇总，365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室以专报的形式上报县领导，按照县领导批示意见联合纪检监察、新闻媒体等相关部门进行联合协调督办，并启动责任追究程序。

（六）通报督办。督办事件经多次督办后，责任部门仍不主动作为的，365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室形成专题材料报县委、县政府主要领导，并在全县通报。

第八条 办结整理。督查事项办结后，承办单位要一事一文写出书面报告，报热线"12345"热线中心，由热线"12345"热线中心整理归纳形成材料信息。

第九条 归档。督查事项办结落实后，将文字材料整理归档。

第四章  督查工作流程

第十条  市民反映较为强烈的问题：

（一）"12345"热线中心在接件后，调查了解情况，提出初步解决方案。

（二）领导审定解决方案，并视情况决定是否向上级领导请示汇报，需汇报的，经股长审阅后，按领导批示办理；需向县领导汇报的，及时与365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室沟通，形成文书逐级上报；不需要向上级汇报的，由股长指定专人督促、协调有关部门办理。

（三）指定人员全程跟踪督办，承办部门在事项完结后形成书面材料报热线"12345"热线中心。

（四）归档。

第十一条  紧急、突发事件：

（一）话务前台、前台管理办公室遇紧急、突发事件第一时间逐级向领导汇报，按领导指示立即落实办理。

（二）同时告知县人民政府办公室，与之加强联动，共同办理。

（三）事件处理完毕，总结归档。

第十二条  批示、交办件：

（一）领导批示、交办件的事项及时发送督办通知，通知相关承办部门调查落实。

（二）"12345"热线中心指定工作人员负责跟踪督办事项的落实情况。

（三）承办部门在事项完结后形成书面材料报热线"12345"热线中心。

（四）事件处理完毕，整理归档。

第十三条  逾期未办事项：

（一）前台负责通过短信平台系统给逾期工单承办部门的负责人发送催办短信。

（二）"12345"热线中心对超期2个工作日未办结工单进行电话督办。

（三）承办部门在事项完结后将处理结果形成书面材料报送"12345"热线中心。

（四）事件处理完毕，整理归档。

第十四条  回访不满意事项：

（一）"12345"热线中心对前台回访两次仍不满意的事项提出初步解决方案，现场督办、召开专项会议或形成专报进行督办。

（二）"12345"热线中心指定工作人员负责跟踪督办事项落实情况。

（三）承办部门在事项完结后将处理结果形成书面材料报送督查科。

（四）"12345"热线中心将承办部门呈交的书面材料反馈到前台回访。

第十五条  领导交办的其他事项：

（一）领导交办的事宜直接进入督办程序。

（二）通知相关部门调查落实并将结果书面反馈"12345"热线中心。

（三）将结果整理归档，同时形成材料上报。

第五章  附  则

第十六条  本制度解释、贯彻、实施、监督由365彩票手机app下载_365bet官网网址多少_office365桌面应用"12345"政务服务便民热线领导小组办公室负责。

第十七条  本制度自发布之日起实施。

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